مفهوم رضا العملاء
بناءً على مفهوم رضا العملاء ، فإنه يشمل العناصر التالية:
- تتوافق جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء مع توقعات العملاء
- سعر هذه المنتجات أو الخدمات في مستوى مقبول ومتوازن مع الجودة.
- يمكن للعملاء بسهولة العثور على المنتجات أو الخدمات أو الوصول إليها
- استفد من المنتجات أو الخدمات لتتماشى مع توقعات العملاء
- خدمات مستمرة وموثوقة مقدمة بعد بيع المنتجات أو الخدمات
عندما يتم ذكر شكوى العميل ، يتم التعبير عن جميع التعليقات التي تحدث مع القضاء على المواقف التي تخلق الرضا. إذا لم تتمكن الشركة من إرضاء عملائها ، فإن شركة أخرى ستوفر ذلك بالتأكيد.
وفقًا لمعيار ISO 10002 ، تعد الشكوى تعبيرًا عن عدم الرضا الذي يعبر عنه العملاء بطريقة مفتوحة أو ضمنية نتيجة لتقييمهم للسلع والخدمات التي تنتجها الشركات ، ونتيجة لذلك يتوقعون استجابة أو حلًا. لهذا السبب ، فإن نظام إدارة رضا العملاء هو عملية جمع شكاوى العملاء وتحليلها وحلها.
لماذا ISO 10002 القياسية المطلوبة؟
يعد معيار ISO 10002 معيارًا دوليًا توجيهيًا يصف كيف ينبغي أن تتصرف الشركات في حالة شكاوى العملاء. توفر هذه المواصفة القياسية إرشادات للشركات سواء أكانت كافية للاعتذار بعد استياء العميل أو ما إذا كانت هناك حاجة لأنشطة مختلفة للتعويض عن هذا الاستياء. باختصار ، يضمن معيار ISO 10002 أنه في حالة وجود مشكلة مع العملاء ، يتم التعامل مع هذه المشكلات بالطريقة الأكثر إنصافًا الممكنة.
تختلف توقعات العملاء دائمًا من سنة إلى أخرى. على سبيل المثال ، في الخمسينيات من القرن الماضي ، كان الناس يأخذون ما وجدوه. بحلول السبعينيات ، بدأ الناس في شراء كل ما يمكنهم تحمله. لكن في القرن العشرين ، بدأ الناس في الحصول على ما يريدون. أخيرًا ، مع بداية العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، بدأ الناس في البحث عن الأفضل. بدأ الناس في البحث عن أفضل المنتجات والخدمات عالية الجودة ، وليس ما وجدوه أو يمكنهم شراؤه.
هناك حقيقة لكل التدريب على التسويق والمبيعات: تكلفة الاحتفاظ بالعميل المكتسب أقل بخمس من تكلفة الحصول على عميل جديد. لذلك إذا تم إنفاق واحد للاحتفاظ بالعميل الحالي ، فمن الضروري إنفاق خمسة للحصول على عميل جديد. إذا فقدت شركة ما عملائها باستمرار ، فهذا يعني أنها تفقد قدرًا كبيرًا من التنافسية والسمعة في السوق ، وقد لا يكون من الممكن كسبها مرة أخرى.
لذلك ، هناك بعض النقاط المهمة التي يجب على الشركات التركيز عليها. على سبيل المثال ، ينبغي تحويل شكاوى العملاء إلى فرص جديدة ، ويجب تحديد أسباب الشكاوى بشكل صحيح ، ويجب مراجعة العمليات ، ويجب أن تكون التغذية المرتدة واتجاهات السوق مفهومة جيدًا وأن يتم إنتاج حلول أصلية تمامًا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون العميل متأكدًا من فهمه بشكل صحيح ، ويجب أن يتم إدراك العميل بشكل صحيح ويجب إعلام العملاء بالمشاكل والحلول المنتجة. جميع العملاء من القطاع الخاص وتريد أن تؤخذ على محمل الجد.
تم نشر معيار نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 في 2004 من قبل منظمة المعايير الدولية لضمان ذلك. في بلدنا ، تمت ترجمته إلى لغتنا بلغة 2006 وتم نشرها كمعيار TS ISO 10002 (TS ISO 10002 إدارة الجودة - رضا العملاء - إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المنظمات). توفر هذه المواصفة القياسية إرشادات حول التعامل مع الشكاوى وحلها من أجل خلق رضا العملاء في الشركات.
يحظى معيار ISO 10002 اليوم باهتمام كبير في جميع أنحاء العالم. تنشئ الشركات نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 وتتوافق مع متطلبات المعيار ، ويتزايد عدد الشركات الحاصلة على شهادة ISO 10002. تعطي الشركات أهمية لآراء العملاء واقتراحاتهم ويستخدمونها لأغراض التطوير قدر الإمكان.
نطاق نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002
عند تصميم معيار ISO 10002 ، يهدف إلى الاستفادة ليس فقط من الشركات ، بل أيضًا للعملاء والشاكين الذين لديهم مشاكل مع المؤسسة والأطراف الأخرى ذات الصلة. يتوافق هذا المعيار بشكل رئيسي مع معيار نظام إدارة الجودة ISO 9001. ومع ذلك ، لتنفيذ معيار ISO 10002 ، فإن إنشاء معيار ISO 9001 ليس شرطا.
في تطبيق هذا المعيار ، ليس من المهم إنتاج سلع أو خدمات في المؤسسة. يشمل نطاق المعيار أنشطة التخطيط والتصميم والتشغيل والصيانة والتطوير والبحث والتطوير في شركة تنتج السلع والمبيعات والتسويق وخدمة العملاء ومراكز الاتصال وأنشطة الموارد البشرية في شركة منتجة للخدمة.
يغطي معيار ISO 10002 بشكل عام:
- خلق فهم قائم على العملاء وزيادة رضا العملاء من خلال تلقي جميع أنواع ردود الفعل من العملاء بما في ذلك الشكاوى
- حل جميع الشكاوى الواردة وزيادة قدرة المؤسسة على القيام بذلك
- التأكد من أن جميع موارد المؤسسة ، بما في ذلك الموارد البشرية ، على مستوى كاف
- فهم وتبني المتطلبات القياسية للإدارة العليا
- تحديد ومعالجة احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل صحيح
- تزويد العملاء بعملية شكاوى فعالة وواضحة وسهلة الاستخدام
- تحديد العمليات لضمان التحليل والتقييم الصحيح للشكاوى وردود الفعل من أجل تحسين جودة المنتجات والعملاء
- ضمان فعالية وكفاءة عمليات معالجة الشكاوى وحلها
في هذا الصدد ، يتعين على الشركات أن تتعهد بأنها ستتعامل مع جميع الشكاوى بفعالية وكفاءة داخل النظام. يجب أن يتجلى هذا الالتزام في السياسات والأهداف والعمليات المتعلقة بتسوية الشكاوى وفي اعتمادها من قبل جميع الإدارة العليا والموظفين.
يجب مراعاة سياسة الشركة وأهدافها وعملياتها للتعامل مع الشكاوى عند تحديد المتطلبات القانونية.
فوائد شهادة ISO 10002
قد تنطبق الشركات التي تنشئ وتنفذ معيار ISO 10002 على هيئة إصدار الشهادات إذا رغبت في ذلك ، وتطلب شهادة نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002. بالنسبة للمؤسسات التي لديها هذه الشهادة ، فإن المكاسب التالية ملحوظة:
- يزيد العمل من إمكانية الاحتفاظ بعملائه
- زيادة شعور العملاء بالولاء للأعمال
- زيادة قيمة العلامة التجارية للشركة وزيادة سمعتها في السوق
- زيادة إنتاجية الأعمال وزيادة الإنتاجية
- تثبت الشركات التزامها بعدم رضا العملاء تجاه عملائها
- يوضح النهج الذي يركز على العملاء لحل الشكاوى
- من خلال تحليل شكاوى العملاء ، يتم الحصول على الفرص المستقبلية.
