簡介
SCOPE
引文製作的標準和/或文件
條款和食譜
- 管理戰略與政策
4.1。 一般
4.2。 工作描述
4.3。 運營角色和責任
4.3.1。 一般
4.3.2。 人力資源
4.3.3。 信息與通信技術
4.3.4質量保證體系
4.3.5教育
4.3.6運營管理功能
4.3.7規劃和控制功能
4.3.8負責組織管理職能
- 聯絡中心代表
5.1.Customer聯絡中心與代表相關的職責和職能的責任
5.2。 聯絡中心代表的條款
5.2.1。 一般
5.2.2通信和客戶服務
5.2.3技術技能
5.2.4特殊知識和技能
5.3。 招聘流程
5.4。 代表培訓
5.5。 性能
5.6。 代表的滿意度
5.7。 代表隱私
- 基礎設施
6.1。 溝通渠道
6.2。 通信管理(軟件和硬件工具)
6.3。 工作環境
6.4。 備份系統
- 流程
7.2。 與客戶組織的協議
7.3。 服務統計
7.4。 控制偏差
7.5。 監控流程質量
7.6。 勞動力管理
7.7。 訪問頻道
7.8投訴流程
xnumx.gizlilik
7.10。 業務連續性計劃
- 客戶滿意度
- 社會責任
條款和食譜
客戶溝通官:代表客戶溝通中心工作的人員,其主要職責是處理客戶溝通。
授權組織:代表客戶服務的客戶聯絡中心
投訴:對組織處理投訴的產品或流程不滿的聲明。
投訴人:提出投訴的人,組織或代表,
客戶:接收產品的組織或個人。
客戶滿意度:客戶實現客戶要求的程度。
客戶服務:客戶與組織在產品生命週期中的互動。
反饋:關於產品或投訴處理流程的意見,評論和利益聲明。
利益相關方:有利於組織績效或成功的個人或團體。
目標(投訴處理):尋求或打算處理申訴的相關內容
政策(投訴處理):組織的一般目的或方向,以解決最高管理層正式表達的組織的不滿
過程:一系列相互關聯或相互作用的活動,將輸入轉換為輸出。