Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Nedir?
Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi standardı ilk olarak BS 15000 standardı esas alınarak hazırlanmıştır. BS 15000 standardı, bilgi teknolojileri alanında yönetim süreçlerinin ve hizmet yönetimi en iyi uygulamalarının tanımlandığı ve koşullarının belirlendiği bir standarttır ve bunun da temelinde Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) çalışmalarına yatmaktadır. BS standartlarını bilindiği gibi dünyanın ilk ulusal standart kuruluşu olan İngiliz Standartlar Enstitüsü (British Standards Institution, BSI) yayınlamıştır.
BS 15000 standardı, iç veya dış kaynaklı bütün bilgi teknolojileri altyapısının ve hizmetlerinin, çalışanlara ve müşterilere yarar sağlayacak şekilde sürekli ve tutarlı bir yapıya kavuşturulması amacı ile tasarlanmış bir standarttır. Oldukça ayrıntılı hazırlanan bu standart, bilgi teknolojileri yönetimi etkinliğini sağlamak amacı ile, standart servis düzeyi yönetim raporlaması, bilgi güvenliğinin sağlanması, bilgi işlem hizmetlerinin bütçelenmesi ve olay ve değişikliklerin yönetimi gibi birçok konuda temel süreçleri esas almıştır. Bugün teknolojinin gelişmesi ile birlikte şirket bilgilerinin değeri hergün artmakta ve işletmelerin bu bilgiler üzerinde riskleri değerlendirme gereksinimleri ortaya çıkmaktadır.
Bilgi güvenliği artık her işletmenin sürekliliğinin sağlanmasında stratejik bir önem taşımaktadır. Müşterilerin elektronik ortamlarda tutulan kritik bilgilerinin korunması her zamankinden daha önemlidir.
Bugünün iş dünyasında bilgi teknolojilerine verilen önemi kimse küçümseyemez. Buna rağmen son yıllarda, hem işletme içinden hem de taşeron firmalar tarafından sağlanan bilgi teknolojileri hizmetleri hakkında, işletmeler, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmadığı yönünde endişeler artmaya başlamıştır.
İşte bu endişelerin artması ile birlikte Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) 2005 yılında iki kısımdan oluşan uluslararası bir standart olarak ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi standardını yayınlanmıştır:
- TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi teknolojisi - Hizmet yönetimi - Bölüm 1: Hizmet yönetimi sistem gereksinimleri
- TS ISO/IEC 20000-2 Bilgi teknolojisi - Hizmet yönetimi - Bölüm 2: Hizmet yönetimi sistemlerinin uygulanması hakkında kılavuz
Arkasından ISO 20000 standart ailesi şu şekilde gelişmeye başlamıştır:
- TS ISO/IEC 20000-3 ... Bölüm 3 : ISO/IEC 20000-1 standardının kapsam tanımı ve uygulanabilirliği hakkında kılavuz
- TSE ISO/IEC TR 20000-4 ... Bölüm 4: Proses referans modeli
- TSE ISO/IEC TR 20000-5 ... Bölüm 5: ISO/IEC 20000-1 standardı için örnek uygulama planı
ISO/IEC 20000 Standardı İşletmelere Ne Kazandırır?
İşletmelerin, çeşitli faaliyetlerinde bilgi teknolojilerine gittikçe daha fazla bağımlı hale gelmeleri ve aynı şekilde bilgi teknolojileri hizmetlerinin gittikçe daha fazla karmaşık bir durum alması yüzünden, bugün ISO 20000 standardına daha fazla ihtiyaç duyulur olmuştur. Bu standardın temelinde, kalite sistemlerinin özü olan sürekli iyileştirme temel faktördür. Sistem kurulduktan sonra eğer süreçlerin performansı devamlı olarak takip edilmez ve ihtiyaçlar paralelinde iyileştirilmezse sistemden beklenen fayda sağlanamaz. İşletmelerin sistemi sadece uygulamakla yetinmeyip, aynı zamanda faaliyetlerin süreç içinde etkin, verimli ve başarılı olup olmadığını izlemek için gerekli ölçme yöntemleri tespit etmeleri gerekmektedir. Esasen hangi yöntem kabul edilirse edilsin, hepsinin ortak noktası, doğru değerlendirme yapabilmek ve bunun için de mutlaka verilerle hareket etmek gerekmektedir. Bu yüzden sistemin kayıt tutma özelliği, süreçlerin ayrılmaz bir parçasıdır. Ne kadar az kayıt tutuluyorsa, ISO 20000 standardı o derece başarısızlıkla sonuçlanır.
Etkili bir ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi, işletmenin güvenlik ihtiyaçlarını doğru belirlemesini, risk tolerans düzeyinin doğru tespit edilmesini ve bilgi teknolojileri konusunda proaktif bir yaklaşım sergilenmesini gerektirir.
ISO/IEC 20000 belgelendirmesi, işletmenin tutarlı bir şekilde ve kaliteli bilgi teknololojileri hizmeti vediğini, tespit edilen süreçlere uygun faaliyet gösterdiğini ve gerekli denetimlerden başarı ile geçildiğini kanıtlamaktadır.
Kısaca ISO 20000 standardı, işletmelerin bilgi teknolojileri üzerine odaklanan bir hizmet yönetimi anlayışının, planlanma, kurulma, yönetilme, izlenme, gözden geçirilme, sürdürülme ve iyileştirilme konularında gerekli kriterlerini göstermektedir. Bu açıdan bu standart, işletmede maliyetleri düşürmeye, işletmenin rekabet gücünü arttırmaya ve bütün müşterilere güvenilir bir bilgi teknolojileri hizmeti verildiğini kanıtlamaya yönelik bir standarttır. ISO 20000 belgesi işletmelere piyasada saygınlık kazandırır. Aynı zamanda müşterilerine güvenli bir bilgi teknolojileri desteği sunarak, onların iş risklerinin azaltılmasına destek olur. Bu belgelendirme aynı zamanda, ilgili taraflara, bilgi teknolojileri hizmetinin güvenilirliğini ve kalitesini gösterir.
Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi, bir başka şekilde, işin gereksinimlerini karşılamak için verilecek hizmetlerin yönetilmesi olarak da tanımlanır. Çünkü bilgi teknolojileri hizmetinin verilmesine yönelik faaliyetlerin doğru ve sistematik bir yapı içinde şu hedefler doğrultusunda gerçekleşmesi gerekmektedir: planlama, eğitim, gözden geçirme, araştırma yapma ve müşteri ile birlikte çalışma. Böyle olunca Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi şu sayılan durumları kapsamalıdır:
- Bilgi teknolojisi hizmetlerini her zaman çalışır durumda tutmak
- Bilgi teknolojisi maliyetlerini düşük seviyelere çekmek
- Bilgi teknolojisi risklerini ve karmaşık süreçleri doğru yönetmek
- Yasal düzenlemeler ve belli koşullara uygunluğu sağlamak
- Daha büyük boyutlardaki değişiklikleri isabetli kararlarla yönetmek
- Bilgi teknolojisi hizmetlerini işletmenin ihtiyaçlarına göre kullanmak
Ama diğer yandan ISO 20000 standardı, diğer ISO standartlarında olduğu gibi, sürekli gelişim, liderlik, çalışanların katılımı, tedarikçilerin yönetimi ve benzeri toplam kalite yönetimi prensiplerini de içinde barındırmaktadır. Yani bu standart kaynak planlanması ve müşterilerin hizmet beklentilerinin sağlanması amacı ile, karşılaştırma hizmetleri, izleme ve sürekli iyileştirme çalışmaları, profesyonel yaklaşım ve hizmetlerin kusursuz sunulması gibi işletmeye avantaj sağlayan genel yaklaşımları de içermektedir.
Son olarak, ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi, işletmelerin büyüklüklerine ve faaliyet gösterdikleri sektörlere bakılmaksızın bütün işletmelere uygulanabilecek bir çerçeve model sunmaktadır. Bu açıdan özellikle şu işletmeler için bu sistem mutlaka öngörülmektedir:
- Müşterilere sunulan hizmetleri, etkin izleme, gözden geçirme ve iyileştirme süreçleri ile geliştirmek isteyen işletmeler
- Kusursuz ve aksaksız hizmet vermek isteyen işletmeler
- Tedarikçi firmalarını tutarlı bir yaklaşımla yönetmek isteyen işletmeler
- Hizmet kalitesini kanıtlamak isteyen işletmeler
