Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Önemi
Sağlık hizmetlerinde kalitenin önemi, insanlar genelde onun yokluğunda hayal kırıklığı yaşadıkları zaman, veya gereksiz zaman kayıplarına uğradıkları zaman ya da gereksiz maliyetlerle karşı karşıya kaldıkları zaman anlamaktadır. Bugün kalite, sağlık kuruluşlarının birinci gündem maddesidir. Çünkü insanlar sağlık hizmetleri veren kuruluşlardan, daha kaliteli ve daha ucuz hizmet beklemektedir. Böyle olunca sağlık kuruluşları, sağlık sektöründeki değişiklikler, yapılan yeni düzenlemeler, artan rekabet güçlükleri ve tüketicilerin baskısı karşısında, daha etkili ve daha kaliteli hizmet sunmanın yollarını aramaktadır. Bütün sağlık kuruluşları açısından kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi bir sorumluluk duygusu haline gelmiştir.
Çeşitli kalite yaklaşımları farklı tanımlamalar getirse de ve kalitenin tek bir tanımı yapılamasa da yine de bunların ortak noktaları şunlardır: Kalite müşteri beklentilerini karşılamayı ve bunun üzerine çıkmayı içerir. Kalite dinamiktir, yani bugün kaliteli kabul edilen birşey yarın kaliteli bulunmayabilir. Kalite iyileştirilebilir bir olgudur.
Kalitenin, sağlık hizmetleri alanında da tek bir tanımı yoktur. Kalitenin tanımı sağlık hizmetlerinde devamlı gelişmektedir. İlk kalite tanımları yapılırken sağlık alanında çalışanların görüşleri ve düşünceleri ön planda tutulurken bugün hastaların ve diğer insanların görüşleri ve tercihleri de önem kazanmıştır.
Sağlık hizmetlerinde kalite dendiği zaman, sağlık hizmetleri bilimi ve teknolojisi ile bunların ugulamadaki sonuçları anlaşılmaktadır. Bu çerçevede sağlkta kalitenin özellikleri şunlar olmaktadır: verimlilik, etkenlik, etkililik, kabul edilebilirlik, optimallik, yasallık ve hakkaniyet.
Sağlık hizmetlerinin verimli olması, ulaşılabilir iyileştirmeleri azaltmadan hizmet maliyetini düşürme yeteneğidir. Sağlık hizmetlerinin etken olması, uygun koşullar altında kullanıldığı zaman sağlık hizmetleri bilim ve teknolojisinin sağlıkta iyileştirme yaratma yeteneğidir. Sağlık hizmetlerinin etkili olması, sağlıkta bugün için ulaşılabilir olan iyileştirmelere gerçekte ulaşma derecesidir. Sağlık hizmetlerinin kabul edilebilir olması, hastaların ve ailelerinin isteklerine, arzularına ve beklentilerine uygun olması demektir. Sağlık hizmetlerinin optimal olması, sağlıktaki iyileştirmeleri, bu iyileştirmelerin maliyeti ile dengelemektir. Sağlık hizmetlerinin yasal olması, değerler, etik ilkeler ve yasal düzenlemelerde ifade edilen sosyal tercihlere uygun olması demektir. Nihayet sağlık hizmetlerinin hakkaniyetli olması, toplumdaki bütün insanlar arasında sağlık hizmetlerinin ve faydalarının dağıtımında, doğru ve adil olunması demektir.
Bugün sağlık sektöründe müşteri dendiği zaman, geçmişte olduğu gibi sadece hastaları değil bunun yanında sağlık hizmeti sürecine katılan bütün hasta yakınlarını ve bütün kuruluşları kapsamaktadır. Genel olarak müşteri memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde de kaliteli hizmetin en önemli göstergesidir. Sağlık kuruluşlarının gelişimi ve sürekliliğinde, hizmet kalitesinin önemi giderek artmaktadır. Müşteri odaklı olma ilkesi esas olarak Toplam Kalite Yönetimi’nin en temel unsurudur ve müşteri faaliyetlerin ana hareket noktasıdır.
Günümüzde sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları şu amaçlarla yapılmaktadır:
- Müşteri memnuniyetini ölçmek
- Müşteri beklenti, öneri ve geribildirimlerini öğrenmek
- Kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak
- Tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak
Müşteri memnuniyeti araştırmaları, sağlık kuruluşlarının verdiği hizmetlerin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgiler vermektedir. Bu yüzden sağlık hizmeti veren kuruluşların rekabet üstünlüğü kazanmaları ve bunu sürdürebilmeleri, müşteri memnuniyeti kriterlerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesine dayanmaktadır.
TS EN 15224 Sağlık Hizmetleri Kalite Yönetim Sistemi Nedir?
EN 15224 standardı sağlık hizmetleri konusunda geliştirilmiş bir Avrupa Birliği standardıdır. Türk Standartları Enstitüsü tarafından ülkemizde de yayınlanan ve en son 2017 yılı Mart ayında güncelenen bu standart (TS EN 15224 Kalite yönetim sistemleri - Sağlık hizmetleri için EN ISO 9001), sağlık hizmetleri veren işletmeler için tasarlanmış ve bu sektöre özel bir kalite yönetim sistemi standardıdır.
Yasal düzenlemeler çerçevesinde müşterilerden gelen sağlık taleplerini düzenli olarak karşılama yeteneğini göstermeye gerek duyan bütün işletmeler için bu standart, kalite gerekliliklerini kapsamaktadır.
Bunun yanında bu standart, sistemin iyileştirilmesi için süreçler ve müşteri taleplerine uygunluğun güvence altına alınmasını sağlamaktadır. Keza sistemin etkili bir şekilde uygulanması ile, yasal düzenlemeler ve kalite amaçları ile ilgili gereklilikler sağlanarak, müşteri memnuniyetinin artırılmasına imkan vermektedir. Ayrıca TS EN 15224 standardı sağlık kuruluşuna, uygunluk, doğru bakım, bilgiye dayalı bakım, bakımın sürekliliği, etkinlik, verimlilik, eşitlik, hasta katılımı, hasta güvenliği ve ulaşılabilirlik gibi bir çok konuda sistematik bir yaklaşım getirmektedir.
Sağlık kuruluşları işletmelerinde tek başına TS EN 15224 Sağlık Hizmetleri Kalite Yönetim Sistemi’ni kurabilirler. Ancak bu sistem, temelinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardını bulundurduğu için bu sistemi uygulayan sağlık kuruluşuları çok daha kolay bir şekilde TE EN 15224 Sağlık Hizmetleri Kalite Yönetim Sistemi’ni kurabilir ve yönetebilirler.
EN 15224 sistemi, temel sağlık, hastane servisleri, hastane öncesi bakım, düşkünler evleri, bakım evleri, önleyici sağlık hizmetleri, zihinsel engelliler bakım hizmetleri, fizik tedavi, meslek hastalıkları sağlık hizmetleri, dişçilik, rehabilitasyon merkezleri ve eczaneler gibi bütün sağlık sektöründe uygulanabilen bir yönetim sistemi standardıdır.
Genel olarak bu sistemin işletmelere sağladığı faydalar şunlardır:
- Sağlık hizmetlerinin planlanmasını ve kontrolünü sağlamaktadır
- Sağlık kuruluşuna süreçlerle yönetim imkanı kazandırmaktadır
- Süreçlerle yönetim sayesinde hatalar azalmakta ve maliyetler düşmektedir
- Sistem risk tabanlı bir yönetim sistemi olduğu için, sağlık hizmetlerinde kontrol ve risk yönetimi sağlamaktadır
- TS EN 15224 belgesine sahip olmak, yeni kurumsal müşterilere ulaşmak bakımından bir ön koşul olmaktadır
- Sağlık turizmi açısından sağlık kuruluşlarının kapılarını açmakta ve müşteriler için güven teşkil etmektedir
- Sistemi, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 27001 ve başka yönetim sistemleri ile kolayca entegre etmek mümkün olmaktadır
- Sağlık kuruluşları bu sistem sayesinde dinamik yapılarını korumuş olmaktadır
Özetlemek gerekirse, TS EN 15224 Sağlık Hizmetleri Kalite Yönetim Sistemi standardının ana yapısı şu şekildedir: uygun bakım, ulaşılabilir olma, bakımın devamı ettirilmesi, etkin olma, verimli olma, eşit olma, kanıt, fiziksel ve psikolojik destek sağlama, hastanın bilgilendirilmesi, hasta güvenliği ve zamanında erişebilir olma.
