GİRİŞ
KAPSAM
ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR
TERİMLER VE TARİFLER
- YÖNETİM STRATEJİ VE POLİTİKASI
4.1. Genel
4.2. İş Tanımları
4.3. Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar
4.3.1. Genel
4.3.2. İnsan Kaynakları
4.3.3. Bilişim ve İletişim Teknolojisi
4.3.4 Kalite Güvence Sistemi
4.3.5 Eğitim
4.3.6 Operasyon Yönetim Fonksiyonu
4.3.7 Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
4.3.8 Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
- İletişim Merkezi Temsilcisi
5.1.Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları
5.2. İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar
5.2.1. Genel
5.2.2 İletişim ve Müşteri Hizmetleri
5.2.3 Teknik beceriler
5.2.4 Özel bilgi ve becerileri
5.3. İşe Alım Süreci
5.4. Temsilcilerin Eğitimi
5.5. Performans
5.6. Temsilcilerin Tatmini
5.7. Temsilcinin Gizliliği
- Altyapı
6.1. İletişim Kanalları
6.2. İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
6.3. Çalışma Ortamı
6.4. Yedekleme Sistemi
- Süreçler
7.2. Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar
7.3. Servis İstatistikleri
7.4. Sapmaların Kontrolü
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
7.6. İşgücü Yönetimi
7.7. Erişim Kanalları
7.8.Şikayet Süreci
7.9.Gizlilik
7.10. İş Süreklilik Planları
- Müşteri Memnuniyeti
- Sosyal Sorumluluk
TERİMLER VE TARİFLER
Müşteri iletişim Sorumlusu : Müşteri iletişim merkezi adına çalışan, öncelikli görevi müşteri iletişimini işlemek olan personel.
Yetkili organizasyon: Müşteri adına hizmet veren Müşteri İletişim Merkezi
Şikâyet :Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.
Şikâyetçi :Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,
Müşteri : Ürünü alan kuruluş veya kişi.
Müşteri memnuniyeti :Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.
Müşteri hizmeti :Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.
Geri bildirim :Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
İlgili taraf : Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
Hedef (Şikayetleri ele alma): Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey
Politika (Şikayetleri ele alma) : Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti
Proses :Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.
