Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., hizmet verdiği alanlarda, müşterilerden gelecek itirazların değerlendirilmesine yönelik süreçlerini hazırlamıştır. İtirazların alınma şekli, kabul edilmesi, araştırılması, sonuçlandırılması ve kayıt altına alınmasına yönelik faaliyetler, ilgili süreçlerde dokümante edilmiştir. Bu süreçler, ilgili taraflardan gelecek her çeşit itirazın takip edilmesini ve değerlendirilmesini kapsamaktadır.

İtirazlar TÜRCERT’in, müşterileri veya ilgili taraflar hakkında verdiği kararların bir kere daha değerlendirilmesine yönelik taleplerdir. Müşteriler, verilen hizmetin herhangi bir aşamasında, alınan bir kararı veya yapılması istenen bir talebi uygun bulmayabilir. Bu durumda alınan kararın veya talebin bir kere daha değerlendirilmesini isteyebilir. Bu şekildeki müşteri taleplerine itiraz denmektedir.

İtiraz başvuruları için, itirazı yapan kişi veya kuruluş tarafından TÜRCERT web sitesi üzerinde bulunan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’nun doldurulması gerekmektedir. Bir itiraz geldiğinde form en kısa sürede Yönetim Temsilcisi’ne teslim edilir. Yönetim Temsilcisi, ilgili bölüm yöneticisi ile birlikte itiraz konusunu yedi gün içinde ele almak, değerlendirmek ve sonucu hakkında itirazı yapan kişi veya kuruluşa bilgi vermek zorundadır.

Eğer itiraz haklı bulunmuş ve kabul edilmişse, form derhal İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’ne gönderilir ve itiraz burada değerlendirilir. Bu komitenin üyeleri arasında, itiraza konu olan çalışanın bulunmaması gerekir. Komitenin alacağı kararlar kesindir ve alınan karar en geç bir ay içinde Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir.

Eğer komitede düzeltici veya önleyici bir faaliyet ihtiyacı öngörülmüşse, ilgili süreçlere uyularak düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır.

İtiraz ile ilgili çalışmalar tamamlandıktan sonra Yönetim Temsilcisi durumu itirazı yapan kişi veya kuruluşa yazılı olarak bildirir.

TÜRCERT üst yönetimi, itirazın hızlıca değerlendirilmesi ve sonuçlanması için gerekli bütün bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizli tutulmasından sorumludur.

Yapılan bütün itirazlar gizlidir ve kamuya açılması gereken durumlar dışında üçüncü kişilere hiçbir bilgi verilemez. Ayrıca gerekli durumlarda ilgili akreditasyon kuruluşuna bilgi verilebilir. Resmi kuruluşlara ise sadece yasaların izin verdiği ölçüde bilgi verilir.

İtiraz konusu ile ilgili bütün bilgi ve belgeler Yönetim Temsilcisi tarafından dosyalanır ve muhafaza edilir.

İtirazlar, müşterilerin bir memnuniyetsizlik ifadesidir ve TÜRCERT, faaliyetleri sırasında herhangi bir itiraza yer vermemek konusunda azami özeni göstermektedir.