Kuruluşumuz TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme A.Ş., hizmet verdiği alanlarda, müşterilerden veya ilgili taraflardan gelecek şikayetlerin ele alınmasına yönelik süreçlerini hazırlamıştır. Şikayetlerin müşterilerden alınma şekli, kabul edilmesi, araştırılması, sonuçlandırılması ve kayıt altına alınmasına yönelik işlemler, ilgili süreçlerde dokümante edilmiştir. Bu süreçler, müşterilerden veya ilgili taraflardan gelecek şikayetlerin ele alınmasını ve değerlendirilmesini kapsamaktadır.
Şikayetler, müşterilerin veya ilgili tarafların TÜRCERT yönetici ve çalışanlarının faaliyetleri hakkında veya performans, süreçler, politikalar ve ilkeleri hakkında, kısaca hizmet verilen kişi veya kuruluşlar için akreditasyon kapsamında gerçekleştirilen bütün faaliyetler hakkında yapmış oldukları olumsuz başvurulardır.
Şikayet başvuruları için, şikayeti yapan kişi veya kuruluş tarafından TÜRCERT web sitesi üzerinde bulunan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu’nun doldurulması gerekmektedir. Bir şikayet alaındığında form en kısa sürede Yönetim Temsilcisi’ne aktarılır. Yönetim Temsilcisi, ilgili bölüm yöneticisi ile birlikte şikayet konusunu yedi gün içinde ele almak, değerlendirmek ve sonucu hakkında şikayeti yapan kişi veya kuruluşa bilgi vermek zorundadır.
Eğer şikayet konusu haklı bulunmuş ise, form derhal İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’ne gönderilir ve şikayet burada değerlendirilir. Bu komitenin üyeleri arasında, şikayete konu olan çalışanın bulunmaması gerekir. Komitenin alacağı kararlar kesindir ve alınan karar en geç bir ay içinde Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir.
Eğer komitede düzeltici veya önleyici bir faaliyet ihtiyacı öngörülmüşse, ilgili süreçlere uyularak derhal düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır.
Şikayet konusu ile ilgili çalışmalar tamamlandıktan sonra Yönetim Temsilcisi durumu şikayeti yapan kişi veya kuruluşa yazılı olarak bildirir.
TÜRCERT üst yönetimi, şikayetlerin çabuk değerlendirilmesi ve sonuçlanması için gerekli bütün bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizli tutulmasından sorumludur.
Yapılan bütün şikayetler gizlidir ve kamuya açılması gereken durumlar dışında üçüncü kişilere hiçbir bilgi verilemez. Ayrıca gerekli durumlarda ilgili akreditasyon kuruluşuna bilgi verilebilir. Resmi kuruluşlara ise sadece yasaların izin verdiği ölçüde bilgi verilir.
Şikayet konusu ile ilgili bütün bilgi ve belgeler Yönetim Temsilcisi tarafından dosyalanır ve muhafaza edilir.
Şikayetler, müşterilerin veya ilgili tarafların memnuniyetsizlik ifadesi olduğu için, TÜRCERT, faaliyetleri sırasında şikayetlere yer vermemek konusunda azami özeni göstermektedir.
